9月7日消息，滴滴出行今日宣布，已在全國一百個城市正式上線了服務信用體系。未來每位快車車主都將擁有個人專屬的服務信用檔案和服務分值，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的車主可獲得更高的服務分，從而獲得更多的訂單和收入。

滴滴方面表示，服務信用體系是滴滴快車司乘生態(tài)體系的重要組成部分。未來，滴滴還將基于服務信用體系來豐富車主權(quán)益，讓提供優(yōu)質(zhì)服務的車主能夠享受更多的福利。

據(jù)悉，這也是移動出行行業(yè)首度出現(xiàn)“服務信用”的概念。分析人士評價，滴滴服務信用體系通過強化服務的基石位置，基于服務分提升車主收入，優(yōu)化其權(quán)益，激勵車主為乘客提供更好的服務，此舉有助于推進出行行業(yè)司乘生態(tài)的建設，對行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

四大維度客觀計算 車主收入與服務分掛鉤

作為移動出行行業(yè)首個以服務為核心、基于大數(shù)據(jù)的智能服務信用體系，滴滴服務分將從接單、接駕、送客、行程后評價四大維度提取多個數(shù)據(jù)值，來客觀、準確地計算每位滴滴快車車主的服務信用值。服務信用的具體數(shù)值由服務分來展現(xiàn)，車主可在滴滴司機App內(nèi)查詢。

使用高頻、司乘雙方重遇度低是移動出行的特點。為保障服務分能最精準、貼切地呈現(xiàn)每位快車車主的服務水平，服務分將基于車主的服務表現(xiàn)定期更新，更新周期為24小時。目前服務分已與滴滴的智能派單系統(tǒng)結(jié)合，在距離、車型等條件類似的情況下，系統(tǒng)將優(yōu)先派單給服務分較高的車主，幫助服務優(yōu)良的車主獲得高的收入。同時，乘客也能獲得更好的服務。

如何提升一目了然 逐步完善車主申訴權(quán)

因服務分每日變化，滴滴服務信用系統(tǒng)會根據(jù)每位快車車主的具體情況，幫助車主定制每天提高服務分的攻略。車主們可在滴滴司機App內(nèi)“服務分”界面上清楚了解，諸如“今天再接多少單”、“獲得幾星評價”等如何提升服務分的細則。

在注重幫助司機提升服務水平的同時，滴滴同樣重視維護司機的正當權(quán)益。據(jù)悉，滴滴內(nèi)部已經(jīng)建立了專門的工作團隊來幫助車主們處理取消率申訴等問題，對于不是司機方面責任的訂單取消將予以核實，并在次日服務分更新之前給予反饋。同時，滴滴將逐步對已有的車主申訴機制進行升級完善，未來還將增加星級、費用異議等車主申訴選項，確保在司乘兩端做到公平公正，以形成平衡健康的平臺司乘生態(tài)。

考慮到新加入平臺的車主未有接單記錄，系統(tǒng)將給予這些新車主一個平均分值。隨著新車主接單數(shù)量的增加，系統(tǒng)將根據(jù)車主的接單表現(xiàn)來準確計算分值。一旦車主的服務分過低，滴滴服務信用系統(tǒng)則會給出提醒，相應減少派單，給予車主兩周的時間來提升服務分。如兩周后，車主仍未將服務分提升至及格標準，則會被末位淘汰。

上線城市成交率增長 投訴率明顯下降

據(jù)了解，滴滴服務信用體系已在部分城市試運行了一段時間。試運行期間，乘客投訴率有明顯下降，訂單成交率則有顯著提升。以南京為例，服務信用體系上線后，訂單成交率提高了10%，而乘客投訴率則下降了37%。

相關數(shù)據(jù)顯示，截止2016年4月，滴滴出行平臺已為1330萬司機提供了更加平等、自由、靈活的就業(yè)機會。讓更多的司機受人尊敬，讓提供優(yōu)質(zhì)服務的車主獲取更高的收入，一直是滴滴的主要目標之一。未來滴滴將通過服務信用體系為車主提供更多的權(quán)益，為車主們構(gòu)建更良好的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)發(fā)展空間。

此外，滴滴出行還將進一步優(yōu)化司乘評價體系。在目前乘客、司機互相評價星級的基礎上加入更多的互評機制和維度。滴滴也呼吁更多的乘客參與到司乘生態(tài)的建設中來，合理使用自身的評分權(quán)，真實、客觀地評價每一次出行體驗。

分析人士評價，滴滴服務信用體系首度提出了“服務信用”的概念是移動出行領域的一大創(chuàng)新之舉。傳統(tǒng)出租車行業(yè)的服務水平之所以被乘客詬病，很大的原因在于司機的收入與服務優(yōu)劣沒有關系。此次滴滴推出的服務信用體系，有助于激勵司機把服務質(zhì)量作為自己日常工作的重要指標，將提供優(yōu)質(zhì)服務作為日常工作的基石，對于推進移動出行行業(yè)司乘生態(tài)的健康發(fā)展具有重要的意義，值得傳統(tǒng)出租車行業(yè)借鑒。